Cahier des charges d'un site web : le document qui évite les litiges

La plupart des désaccords entre un commanditaire et son prestataire web ne portent pas sur la qualité du travail. Ils portent sur ce que chacun croyait avoir commandé. Le contenu des pages devait-il être rédigé ? Les trois séries d’allers-retours étaient-elles comprises ? La formation faisait-elle partie du forfait ? Un cahier des charges site internet sert exactement à cela : figer les réponses avant que la question ne se pose, dans un document que les deux parties peuvent relire six mois plus tard. Il n’a pas besoin d’être long, il a besoin d’être précis.

Ce que le document produit concrètement

Un cahier des charges remplit trois fonctions distinctes, et c’est en les distinguant qu’on évite d’écrire un pavé inutile.

Il sert d’abord à comparer des devis. Trois prestataires qui reçoivent le même document chiffrent le même périmètre, ce qui rend les propositions lisibles côte à côte. Sans référentiel commun, chacun interprète, et l’écart entre 2 000 € et 7 000 € ne s’explique plus.

Il sert ensuite de contrat de périmètre. Une fois annexé au devis signé, il détermine ce qui relève de la commande et ce qui constitue une demande supplémentaire. Cette frontière protège les deux parties : le client contre les prestations rognées, le prestataire contre les ajouts perpétuels.

Il sert enfin de mémoire de projet. Six mois après la mise en ligne, personne ne se souvient des arbitrages rendus en réunion. Le document, daté et versionné, tranche.

Une précision utile : un cahier des charges n’est pas un document technique. Il décrit un besoin, pas une solution. Écrire « les visiteurs doivent pouvoir demander un rappel téléphonique » vaut mieux qu’imposer un module précis : la formulation laisse au prestataire la liberté de proposer le moyen le plus adapté, tout en engageant le résultat attendu.

Contexte, objectifs et cibles : la partie qu’on saute à tort

La tentation consiste à commencer par la liste des pages. C’est l’erreur classique : sans objectif écrit, aucune décision ultérieure ne peut être arbitrée.

Le contexte tient en une page. Qui est l’entreprise, ce qu’elle vend, à qui, sur quelle zone, avec quelle particularité. Un artisan qui intervient dans un rayon de trente kilomètres autour d’Yvetot n’a pas les mêmes contraintes qu’un cabinet rouennais qui travaille pour toute la Normandie. Le prestataire a besoin de cette matière pour proposer autre chose qu’un gabarit générique.

Les objectifs mesurables viennent ensuite, et ils gagnent à être peu nombreux. Recevoir des demandes de devis qualifiées, réduire les appels téléphoniques répétitifs, présenter un catalogue que les commerciaux montrent en rendez-vous, rassurer avant un premier contact : trois objectifs suffisent, à condition de savoir comment on saura qu’ils sont atteints.

Les cibles enfin, décrites en situations plutôt qu’en catégories. « Un particulier qui compare trois devis de rénovation et cherche à comprendre pourquoi les prix diffèrent » indique bien plus qu’une tranche d’âge. Ces descriptions orientent le ton, la profondeur des pages et la place des éléments de réassurance.

Une section courte sur l’existant complète l’ensemble : ancien site et son adresse, logo disponible ou non, photographies, textes réutilisables, comptes déjà ouverts chez un hébergeur ou un bureau d’enregistrement. Chaque manque identifié ici devient un poste de budget, un sujet développé dans notre analyse des fourchettes de prix par gabarit.

Arborescence, fonctionnalités et fourniture des contenus

Vient ensuite le cœur opérationnel. L’arborescence se présente sous forme de liste hiérarchisée : les rubriques, les pages de chaque rubrique, et pour chacune une ligne indiquant son intention. Cette liste sert de base au chiffrage et au calendrier.

Les fonctionnalités se décrivent en termes d’usage. Un formulaire de contact avec dispositif anti-spam, une carte de la zone d’intervention, un espace de téléchargement de documents, une prise de rendez-vous : chaque ligne se traduit en charge de travail. Distinguer ce qui est indispensable de ce qui serait souhaitable permet d’ajuster le périmètre en fonction des devis reçus, sans renégocier l’ensemble.

Le tableau de fourniture des contenus constitue la partie la plus rentable du document. Il élimine à lui seul la majorité des blocages de projet.

Renseigner ce tableau prend une heure et révèle immédiatement les points faibles. Un client qui découvre qu’il doit produire huit pages de texte en trois semaines peut arbitrer tout de suite : déléguer la rédaction, dont le coût de marché se situe entre 60 et 200 € la page, ou décaler le calendrier. Découvrir la même chose au milieu du projet coûte bien davantage.

Contraintes techniques, jalons et budget

Les contraintes techniques se limitent à ce qui engage réellement l’avenir, sans prétendre écrire le devis à la place du prestataire.

Le socle en fait partie : CMS répandu, développement sur mesure ou constructeur en ligne. Ce choix conditionne la possibilité de changer d’interlocuteur, le coût des évolutions et l’autonomie de mise à jour. Une exigence simple suffit souvent : le site doit être exportable et hébergeable ailleurs.

L’hébergement suit. Un mutualisé, de 3 à 15 € par mois, couvre la quasi-totalité des sites vitrines ; un serveur dédié ou infogéré ne se justifie que pour un trafic important ou des contraintes de confidentialité particulières. Le nom de domaine se dépose au nom du commanditaire, avec accès direct au compte du bureau d’enregistrement : cette ligne, à une dizaine d’euros par an pour un .fr, mérite d’être écrite noir sur blanc.

Trois exigences complètent utilement cette section : un affichage correct sur téléphone et sur ordinateur, un certificat valide avec le site servi en HTTPS, et des sauvegardes automatiques dont la restauration aura été testée au moins une fois.

Le planning se décrit en jalons, non en durée totale. Cadrage, maquette de la page d’accueil, validation, gabarits intérieurs, intégration, livraison des contenus, recette, mise en ligne. Chaque jalon porte une date et un responsable. Le document précise aussi les délais de validation attendus du client, cinq jours ouvrés par jalon étant un usage raisonnable, et les conséquences d’un dépassement de part et d’autre.

Le budget, enfin, s’annonce en fourchette plutôt que d’être tu. Indiquer une enveloppe évite de recevoir des propositions hors sujet et permet aux prestataires de calibrer leur réponse. La méthode de lecture comparée des devis est détaillée dans notre guide du tri des prestataires.

Critères de recette, propriété et livrables

La dernière partie est celle que l’on oublie, et c’est celle qui compte le jour où la relation se tend.

Les critères de recette décrivent ce qui sera vérifié à la livraison, en termes vérifiables. Navigation testée sur téléphone et sur ordinateur, envoi effectif du formulaire de contact vers l’adresse convenue, absence de lien mort, poids des pages contenu dans une limite raisonnable, textes relus et validés, mentions légales et politique de confidentialité en place, bandeau de consentement aux traceurs non essentiels offrant un refus aussi simple que l’acceptation. Un procès-verbal de recette, signé avec ou sans réserves, clôt cette étape et fait courir les garanties.

La propriété se traite en deux lignes. La cession des droits d’auteur sur les créations graphiques doit être écrite et préciser le support, la durée, le territoire et l’étendue des usages ; à défaut d’écrit détaillé, le prestataire reste titulaire de ses créations. Le nom de domaine appartient au commanditaire. Les livrables se listent nommément : accès administrateur, code source, sauvegarde exploitable, fichiers sources du design, documentation d’exploitation.

La maintenance se distingue en deux régimes qu’il vaut mieux nommer : corrective, elle répare ce qui ne correspond pas à la commande et relève des obligations du prestataire ; évolutive, elle ajoute des fonctions et se facture à part. Le contrat courant, qui couvre mises à jour, sauvegardes et surveillance, se situe entre 30 et 150 € par mois. Le mode de facturation du projet lui-même se tranche également, entre forfait, qui fige un périmètre à un prix, et régie, qui facture des journées.

Un dernier point mérite une ligne : l’accessibilité, dont le champ s’étend progressivement à de nouveaux services au titre de la réglementation européenne. Exiger des contrastes suffisants, des textes alternatifs sur les images et une navigation possible au clavier coûte peu à la conception et beaucoup en reprise.

Un document court, daté, révisé

Un cahier des charges de six à douze pages couvre la quasi-totalité des projets de site vitrine. Au-delà, il devient un document que personne ne relit, ce qui annule sa raison d’être.

Trois habitudes le rendent utile dans la durée. La première consiste à le dater et à le numéroter : la version deux du 14 mars remplace la version un, et l’annexe au devis mentionne laquelle fait foi. La deuxième consiste à écrire une ligne par décision prise en réunion, plutôt que de laisser les arbitrages dans des courriels épars. La troisième consiste à séparer clairement ce qui relève de la phase un et ce qui attend une phase ultérieure, y compris une rubrique de réalisations dont les principes de construction méritent d’être posés avant de choisir un gabarit.

Rédiger ce document demande une demi-journée à une journée de travail interne. Rapporté au coût d’un projet qui dérape, à des semaines perdues ou à un litige sur la propriété du site, le rapport est difficile à battre.